Conocer las pautas de actuación de la atención al cliente. • Conocer los beneficios de una buena gestión de calidad. • Aprender a conocer las características de un profesional de la atención al cliente. • Planificar y organizar la atención al cliente. • Diferenciar entre clientes internos y externos. • Utilizar los indicadores de satisfacción del cliente. • Aprender a utilizar las técnicas y habilidades como profesional de la atención al cliente. • Reconocer la importancia de la comunicación. • Identificar los diferentes tipos de comunicación y aplicar las técnicas adecuadas. • Aplicar una buena comunicación para lograr una atención al cliente de calidad. Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.
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OBJETIVOS DEL CURSO
ÍNDICE
EL CENTRO
OBJETIVOS DEL CURSO
Conocer las pautas de actuación de la atención al cliente. • Conocer los beneficios de una buena gestión de calidad. • Aprender a conocer las características de un profesional de la atención al cliente. • Planificar y organizar la atención al cliente. • Diferenciar entre clientes internos y externos. • Utilizar los indicadores de satisfacción del cliente. • Aprender a utilizar las técnicas y habilidades como profesional de la atención al cliente. • Reconocer la importancia de la comunicación. • Identificar los diferentes tipos de comunicación y aplicar las técnicas adecuadas. • Aplicar una buena comunicación para lograr una atención al cliente de calidad. Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.
ÍNDICE
| Atención al cliente y calidad en el servicio | ||
| 1 Importancia de la atención al cliente | ||
| 1.1 Todos somos clientes | ||
| 1.2 Principios de la atención al cliente | ||
| 1.3 Concepto de calidad útil y coste de la no calidad | ||
| 1.4 Tipos de necesidades y cómo atenderlas | ||
| 1.5 Los trabajadores y la atención al cliente | ||
| 1.6 Trato personalizado | ||
| 1.7 Cuestionario: IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE | ||
| 2 Calidad en la atención al cliente | ||
| 2.1 Planificación de la atención al cliente | ||
| 2.2 Organización de la atención al cliente | ||
| 2.3 Gestión de la calidad en la atención al cliente | ||
| 2.4 Cliente interno y externo | ||
| 2.5 Indicadores de satisfacción al cliente | ||
| 2.6 Potencial para el trato con clientes | ||
| 2.7 El profesional de la atención al cliente | ||
| 2.8 Cualificacion, formacion y motivacion | ||
| 2.9 Cuestionario: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE | ||
| 3 La comunicación – Fases en la atención al cliente | ||
| 3.1 Conocer los productos, conocer los clientes | ||
| 3.2 Fases en la atención al cliente – la comunicación | ||
| 3.3 La acogida | ||
| 3.4 La escucha y empatia | ||
| 3.5 Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita | ||
| 3.6 Cuestionario: LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE | ||
| 4 Atención de quejas y reclamaciones | ||
| 4.1 Entender como manejar las quejas | ||
| 4.2 Situaciones en la atención al cliente – clientes difíciles, quejas y reclamaciones | ||
| 4.3 Enfoques para resolver la situación | ||
| 4.4 Proceso de resolucion de la situación conflictiva | ||
| 4.5 Conducta asertiva y sus técnicas | ||
| 4.6 Cuestionario: ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES | ||
| 4.7 Cuestionario: Cuestionario final | ||
| Resolución de conflictos con clientes | ||
| 1 Cómo reaccionamos ante el conflicto | ||
| 1.1 Introducción | ||
| 1.2 Actitud y habilidades sociales | ||
| 1.3 Emociones | ||
| 1.4 Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción | ||
| 1.5 Perfiles básicos de resolución de conflictos | ||
| 1.6 Cuestionario: ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO? | ||
| 2 El conflicto generado por las expectativas no satisfechas | ||
| 2.1 La expectativa | ||
| 2.2 Expectativas claves del cliente | ||
| 2.3 Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto | ||
| 2.4 Claves para gestionar las expectativas del cliente | ||
| 2.5 Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas | ||
| 2.6 Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS | ||
| 2.7 Cuestionario: EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS | ||
| 3 Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación | ||
| 3.1 Clientes insatisfechos | ||
| 3.2 Atender a cada cliente segun su perfil | ||
| 3.3 Cuestionario: ¿QUÉ ESPERA EL CIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN? | ||
| 4 Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente | ||
| 4.1 Introducción | ||
| 4.2 Procesar una queja | ||
| 4.3 Cómo debemos actuar ante una queja | ||
| 4.4 Cuestionario: REACCIONES INEFICACES-EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE | ||
| 5 Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado | ||
| 5.1 Introducción | ||
| 5.2 Prevenir y evitar el conflicto | ||
| 5.3 Normativa | ||
| 5.4 Recomendaciones finales | ||
| 5.5 Cuestionario: CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO | ||
| 5.6 Cuestionario: Cuestionario final | ||
| Gestión y aprovechamiento del tiempo | ||
| 1 Gestión del tiempo | ||
| 1.1 El tiempo y su gestión | ||
| 1.2 Factores personales que afectan al tiempo | ||
| 1.3 La influencia de variables externas | ||
| 1.4 Eficacia y eficiencia en la gestión de nuestro tiempo | ||
| 1.5 Valoración económica del tiempo | ||
| 1.6 Cuestionario: GESTIÓN DEL TIEMPO | ||
| 2 Los ladrones del tiempo y los efectos de la falta de tiempo | ||
| 2.1 Problemas frecuentes en la administración del tiempo | ||
| 2.2 Cuestionario: LOS LADRONES DEL TIEMPO Y LOS EFECTOS DE LA FALTA DE TIEMPO | ||
| 3 Programación eficaz del tiempo – priorización organización y control | ||
| 3.1 Priorización de tareas – criterios de referencia | ||
| 3.2 La agenda como herramienta de organización – secciones mínimas | ||
| 3.3 Control del tiempo – Cómo afrontar los imprevistos | ||
| 3.4 Cuestionario: PROGRAMACIÓN EFICAZ DEL TIEMPO – PRIORIZACIÓN, ORGANIZACIÓN Y CONTROL | ||
| 4 Mejora en la administración del tiempo | ||
| 4.1 La delegación | ||
| 4.2 Reuniones de trabajo | ||
| 4.3 Trabajo en equipo | ||
| 4.4 Solución de conflictos | ||
| 4.5 Trabajo y organización | ||
| 4.6 Programación del tiempo de trabajo | ||
| 4.7 El estres laboral | ||
| 4.8 La conciliación | ||
| 4.9 Cuestionario: MEJORA EN LA ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO | ||
| 5 Los planes de acción | ||
| 5.1 El Plan de Acción | ||
| 5.2 Las técnicas de planificación – los diagramas de Gantt y Pert | ||
| 5.3 Cuestionario: LOS PLANES DE ACCIÓN | ||
| 6 Las nuevas tecnologías al servicio de la organización y planificación | ||
| 6.1 NNTT y gestión eficaz del tiempo | ||
| 6.2 Herramientas informáticas para el trabajo | ||
| 6.3 Herramientas internas de gestión | ||
| 6.4 Cuestionario: LAS NNTT AL SERVICIO DE LA ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN | ||
| 6.5 Cuestionario: Cuestionario final | ||
EL CENTRO
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