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OBJETIVOS DEL CURSO
ÍNDICE
EL CENTRO
OBJETIVOS DEL CURSO
– Negociar las condiciones de venta tanto con clientes como con proveedores, llegando a un acuerdo del precio, descuentos, instrucciones, entrega, otros recargos.
– Saber tratar las quejas, reclamaciones u objeciones del cliente.
– Conocer aspectos tecnológicos del comercio electrónico, el e-comerce entre empresas y empresa-cliente, técnicas de marketing e Internet, seguridad en las transacciones, logística y distribuciones, consideraciones legales…
– Obtener los conocimientos imprescindibles del Marketing “conjunto de gestiones y técnicas fundadas en el conocimiento del mercado, cuyo objeto es la determinación de una estrategia comercial”.
– Saber manejar el teléfono en la estrategia comercial y en la comunicación con el cliente.
– Identificar y saber actuar frente a la conducta del consumidor, la fidelización y satisfacción del cliente, cómo tratar la reclamación, etc…
– Saber las ventajas e implantación de la firma digital y factura electrónica en las empresa. Los procedimientos, la validez legal, el ahorro económico, la agilidad y disminución del tiempo en las comunicaciones con la administración.
– Conocer los nuevos medios de certificación y facturación segura por Internet.
– Establecer las pautas para que las empresas incrementen los beneficios que obtienen del uso de Internet mediante la aplicación de técnicas que mejoren sus comunicaciones, la captación y fidelización de clientes, la búsqueda de información, el análisis de la competencia, el posicionamiento de la empresa, la marca y sus productos o servicios, etc.
– Conocer las Redes Sociales desde un punto de vista empresarial y como tener presencia en canales 2.0.
– Medir la rentabilidad de las estrategias en Redes Sociales.
– Conocer como promocionar las ventas mediante el uso de las principales Redes Sociales (Facebook, Twitter, YouTube,…).
– Aplicar técnicas de marketing mediante el uso del marketing mobile y el marketing viral.
ÍNDICE
| Técnicas de ventas y gestiones comerciales | ||
| 1 Organización del entorno comercial | ||
| 1.1 Estructura del entorno comercial | ||
| 1.2 Macroentorno | ||
| 1.3 Microentorno | ||
| 1.4 Comercio al por menor | ||
| 1.5 Comercio al por mayor | ||
| 1.6 Agentes | ||
| 1.7 Formulas y formatos comerciales | ||
| 1.8 Evolución y tendencias de la comercialización | ||
| 1.9 Estructura y proceso comercial de la empresa | ||
| 1.10 Posicionamiento e imagen de marca del producto | ||
| 1.11 Normativa general sobre comercio | ||
| 1.12 Derechos del consumidor | ||
| 2 Gestión de la venta profesional | ||
| 2.1 El vendedor profesional | ||
| 2.2 Clases de vendedor | ||
| 2.3 Los conocimientos del vendedor | ||
| 2.4 Motivación y destreza | ||
| 2.5 Organización del trabajo del vendedor profesional | ||
| 2.6 Manejo de herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas | ||
| 2.7 Planificación | ||
| 3 Documentación propia de la venta de productos y servicios | ||
| 3.1 Documentos comerciales | ||
| 3.2 Documentos de pago | ||
| 3.3 Documentos propios de la compra-venta | ||
| 3.4 Normativa y usos habituales | ||
| 3.5 Elaboración de la documentación | ||
| 3.6 Aplicaciones informáticas | ||
| 4 Cálculo y aplicaciones propias de la venta | ||
| 4.1 Operativa básica de cálculo aplicado a la empresa | ||
| 4.2 Cálculo de PVP | ||
| 4.3 Precio mínimo de venta | ||
| 4.4 Precio competitivo | ||
| 4.5 Estimación de costes de la actividad comercial | ||
| 4.6 El IVA | ||
| 4.7 Impuestos especiales | ||
| 4.8 Cálculos de descuentos y recargos comerciales | ||
| 4.9 Descuentos | ||
| 4.10 Recargos comerciales | ||
| 4.11 Calculo de rentabilidad y margen comercial | ||
| 4.12 Calculo de comisiones comerciales | ||
| 4.13 Calculo de cuotas y pagos aplazados | ||
| 4.14 Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos | ||
| 4.15 Herramientas e instrumentos para el calculo aplicados a la venta | ||
| 4.16 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 1 al 4 | ||
| 5 Procesos de ventas | ||
| 5.1 Tipos de ventas | ||
| 5.2 Fases del proceso de venta | ||
| 5.3 La entrevista | ||
| 5.4 Preparación a la venta | ||
| 5.5 Sondeo | ||
| 5.6 Aproximación al cliente | ||
| 5.7 Análisis del producto-servicio | ||
| 5.8 Argumentario de ventas | ||
| 6 Aplicación de técnicas de ventas | ||
| 6.1 Presentación y demostración del producto-servicio | ||
| 6.2 Demostraciones ante un gran número de clientes | ||
| 6.3 Argumentacion comercial | ||
| 6.4 Técnica para la refutación de objetivos | ||
| 6.5 Técnicas de persuasión a la compra | ||
| 6.6 Ventas cruzadas | ||
| 6.7 Técnicas de comunicación aplicadas a la venta | ||
| 6.8 Técnicas de comunicación no presenciales | ||
| 7 Seguimiento y fidelización de clientes | ||
| 7.1 La confianza y las relaciones comerciales | ||
| 7.2 Estrategias de fidelización | ||
| 7.3 Externalización de las relaciones con cliente Telemarketing | ||
| 7.4 Aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes | ||
| 8 Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta | ||
| 8.1 Conflictos y reclamaciones en la venta | ||
| 8.2 Gestión de quejas y reclamaciones | ||
| 8.3 Resolución de reclamaciones | ||
| 8.4 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 5 al 8 | ||
| 9 Internet como canal de venta | ||
| 9.1 Las relaciones comerciales a través de internet | ||
| 9.2 Utilidades de los sistemas online | ||
| 9.3 Modelos de comercio a través de internet | ||
| 9.4 Servidores online | ||
| 10 Diseño comercial de página Web | ||
| 10.1 El internauta como cliente potencial y real | ||
| 10.2 Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas Web | ||
| 10.3 Tiendas virtuales | ||
| 10.4 Medios de pago en internet | ||
| 10.5 Conflictos y reclamaciones de clientes | ||
| 10.6 Aplicaciones para el diseño de páginas Web comerciales | ||
| 10.7 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 9 y 10 | ||
| 10.8 Cuestionario: Cuestionario final | ||
| Comercio electrónico o e-commerce | ||
| 1 Introducción al comercio electronico | ||
| 1.1 Definición | ||
| 1.2 Situación actual | ||
| 1.3 Comercio electrónico contra comercio tradicional | ||
| 1.4 Ventajas e inconvenientes | ||
| 1.5 Cuestionario: Introducción al comercio electrónico | ||
| 2 La cadena de valor en el comercio electrónico | ||
| 2.1 Definición | ||
| 2.2 Impacto de Internet en la cadena de valor | ||
| 2.3 Herramientas para el intercambio de información | ||
| 2.4 Cadena de valor electrónica | ||
| 2.5 Cuestionario: La cadena de valor en el comercio electrónico | ||
| 3 Aspectos tecnológicos del comercio electrónico | ||
| 3.1 IPS – Internet Service Providers | ||
| 3.2 Estructuras | ||
| 3.3 Contenidos | ||
| 3.4 Distribución | ||
| 3.5 Otros servicios para intercambiar información | ||
| 3.6 Descarga de archivos – FTP | ||
| 3.7 Cuestionario: Aspectos tecnológicos del comercio electrónico | ||
| 4 El comercio electrónico entre empresas B2B | ||
| 4.1 Introducción | ||
| 4.2 Mercados B2B | ||
| 4.3 Pasos básicos de la transacción comercial | ||
| 4.4 Ejemplos de mercado B2B | ||
| 4.5 Servicios que ofrecen las plataformas B2B | ||
| 4.6 Cuestionario: El comercio electrónico entre empresas B2B | ||
| 5 El comercio electrónico empresas-cliente B2C | ||
| 5.1 Introducción | ||
| 5.2 Mercados B2C | ||
| 5.3 Crear una tienda virtual | ||
| 5.4 Cuestionario: El comercio electrónico empresa-cliente B2C | ||
| 6 E-comercio al servicio de la gestión empresarial | ||
| 6.1 Introducción | ||
| 6.2 Evolución del comercio electrónico en las empresas | ||
| 6.3 Gestión en los diferentes departamentos | ||
| 6.4 Cuestionario: E-comercio al servicio de la gestión empresarial | ||
| 7 Técnicas de Marketing en Internet | ||
| 7.1 Introducción | ||
| 7.2 Planificación del e-marketing | ||
| 7.3 Técnicas para la personalización | ||
| 7.4 Técnicas para la publicidad | ||
| 7.5 Técnicas para la fidelización | ||
| 7.6 El éxito online es cuantificable – indicadores de éxito | ||
| 7.7 Las expectativas de tus clientes | ||
| 7.8 El factor clave del éxito – la diferencia es lo que cuenta | ||
| 7.9 Usabilidad | ||
| 7.10 Confianza y seguridad | ||
| 7.11 Marketing y ventas | ||
| 7.12 Servicio al cliente | ||
| 7.13 Cuestionario: Técnicas de marketing en Internet | ||
| 8 Atención al cliente | ||
| 8.1 Introducción | ||
| 8.2 Atención al cliente en la etapa de precompra | ||
| 8.3 Atención al cliente en la etapa de compra | ||
| 8.4 Atención al cliente – servicio posventa | ||
| 8.5 Ejemplo de atención al cliente | ||
| 8.6 Cuestionario: Atención al cliente | ||
| 9 Seguridad en las transacciones | ||
| 9.1 Introducción | ||
| 9.2 Protocolo TLS | ||
| 9.3 Funcionamiento del protocolo TLS | ||
| 9.4 Aplicaciones del protocolo TLS | ||
| 9.5 Implementación del protocolo TLS | ||
| 9.6 Protocolo SET – Secure Electronic Transaction | ||
| 9.7 Pasos de una transacción SET | ||
| 9.8 Criptografía | ||
| 9.9 Otros sistemas de proteccion | ||
| 9.10 Cuestionario: Seguridad en las transacciones | ||
| 10 Medios de pago y procesos de cobro | ||
| 10.1 Introducción | ||
| 10.2 Pago con tarjeta – TPV Virtual | ||
| 10.3 Pago directo con tarjeta | ||
| 10.4 Dinero electrónico o eCash | ||
| 10.5 CYBERCASH | ||
| 10.6 MILLICENT | ||
| 10.7 Otras formas de pago | ||
| 10.8 Cuestionario: Medios de pago y procesos de cobro. | ||
| 11 Logística y distribución | ||
| 11.1 Introducción | ||
| 11.2 Nuevos servicios | ||
| 11.3 Cuestionario: Logística y distribución | ||
| 12 Consideraciones jurídicas y legales | ||
| 12.1 Introducción | ||
| 12.2 Ley de protección de datos de carácter personal | ||
| 12.3 Legislación sobre propiedad intelectual | ||
| 12.4 Contratación electrónica – la LSSICE | ||
| 12.5 Aspectos más relevantes de la LSSICE | ||
| 12.6 La firma electrónica | ||
| 12.7 Cuestionario: Consideraciones jurídicas y legales | ||
| 13 Perspectivas del comercio electrónico | ||
| 13.1 Situación actual | ||
| 13.2 Perspectivas | ||
| 13.3 Amenazas existentes en el comercio electrónico | ||
| 13.4 Sellos de confianza | ||
| 13.5 Dónde y cómo reclamar si la compra no es satisfactoria | ||
| 13.6 Caso práctico – Ejemplo de exito | ||
| 13.7 Cuestionario: Perspectivas para el comercio electrónico. | ||
| 13.8 Cuestionario: Cuestionario final | ||
| Telemarketing o mercadotecnia directa | ||
| 1 Conceptos básicos de marketing | ||
| 1.1 Introducción | ||
| 1.2 Desarrollo histórico del Marketing | ||
| 1.3 Importancia actual del Marketing | ||
| 1.4 Definición de Marketing | ||
| 1.5 Enfoques empresariales del Marketing | ||
| 1.6 Actividades de Marketing | ||
| 1.7 Marketing MIX | ||
| 1.8 Factores que influyen en el Marketing | ||
| 1.9 Practica – Las diez realidades del Marketing | ||
| 1.10 Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing | ||
| 2 Administracion de clientes | ||
| 2.1 Definición de CRM | ||
| 2.2 Motivos por los que implantar el CRM | ||
| 2.3 Métodos para la administración de las relaciones con los clientes | ||
| 2.4 Marketing relacional | ||
| 2.5 Finalidad del marketing relacional | ||
| 2.6 Ventajas de su implantación | ||
| 2.7 Expectativas del CRM | ||
| 2.8 Las realidades del CRM | ||
| 2.9 Conclusiones finales | ||
| 2.10 Practica – Implantacion del CRM | ||
| 2.11 Cuestionario: Administración de clientes | ||
| 3 Telemarketing | ||
| 3.1 Introducción | ||
| 3.2 Telemarketing | ||
| 3.3 Acciones de venta del telemarketing | ||
| 3.4 Promociones de ventas | ||
| 3.5 Ventajas del telemarketing | ||
| 3.6 Desventajas | ||
| 3.7 Práctica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing | ||
| 3.8 Cuestionario: Telemarketing | ||
| 4 La comunicación y la conducta del consumidor | ||
| 4.1 La comunicación | ||
| 4.2 La comunicación en la venta | ||
| 4.3 La comunicación oral | ||
| 4.4 Normas para una comunicación efectiva | ||
| 4.5 Normas para hablar correctamente | ||
| 4.6 Lenguaje telefónico | ||
| 4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse | ||
| 4.8 Expresiones que deben utilizarse | ||
| 4.9 Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor | ||
| 5 Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente | ||
| 5.1 Introducción fidelización | ||
| 5.2 Satisfacción del cliente | ||
| 5.3 Programas de fidelización | ||
| 5.4 Las reclamaciones | ||
| 5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación | ||
| 5.6 Práctica – Grado satisfacción del cliente | ||
| 5.7 Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente | ||
| 6 Estudio del cliente | ||
| 6.1 Introducción estudio de cliente | ||
| 6.2 Características y hábitos del consumidor | ||
| 6.3 El consumidor como sujeto de la venta | ||
| 6.4 El comportamiento del consumidor | ||
| 6.5 Necesidades y motivaciones para la compra | ||
| 6.6 Motivación o motivo | ||
| 6.7 Análisis de los diferentes clientes | ||
| 6.8 Segmentación del mercado de consumidores | ||
| 6.9 Maneras de segmentar | ||
| 6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final | ||
| 6.11 Posicionamiento frente a la competencia | ||
| 6.12 Practica – Comportamiento de compra segun su aspecto fisico y su caracter | ||
| 6.13 Cuestionario: Estudio de cliente | ||
| 7 Atención al cliente | ||
| 7.1 Significados de servicio al cliente | ||
| 7.2 Atención al cliente | ||
| 7.3 Aptitudes positivas para la venta | ||
| 7.4 La acogida y la despedida | ||
| 7.5 Clientes y situaciones difíciles | ||
| 7.6 Costes de un mal servicio al cliente | ||
| 8 Técnicas de venta | ||
| 8.1 La venta y el marketing | ||
| 8.2 La planificación de la venta | ||
| 8.3 El producto como elemento de venta | ||
| 8.4 Ciclo de vida del producto | ||
| 8.5 Las objeciones | ||
| 8.6 El vendedor y su actitud | ||
| 8.7 El precio del producto | ||
| 8.8 Técnicas de respuesta | ||
| 8.9 Planificacion de una campaña de venta por telefono | ||
| 8.10 El cierre de la venta | ||
| 8.11 Cuestionario: Técnicas de venta | ||
| 9 Marketing e Internet | ||
| 9.1 Introducción a marketing | ||
| 9.2 Planificación del e-Marketing | ||
| 9.3 Técnicas para la personalización | ||
| 9.4 Técnicas publicitarias | ||
| 9.5 Intercambio de vínculos y alta en buscadores | ||
| 9.6 Técnicas de Internet para la fidelización | ||
| 9.7 Práctica – Ampliando horizontes | ||
| 9.8 Cuestionario: Cuestionario final | ||
| Firma digital y factura electrónica en la empresa | ||
| 1 Firma Digital | ||
| 1.1 Introducción firma digital | ||
| 1.2 La criptografía como base de la forma digital | ||
| 1.3 Las funciones hash | ||
| 1.4 Los sellos temporales | ||
| 1.5 La confidencialidad de los mensajes | ||
| 1.6 Cuestionario: Firma digital | ||
| 2 Certificados digitales | ||
| 2.1 Claves de cifrado | ||
| 2.2 Prestadores de servicios de certificación | ||
| 2.3 Obtención del dispositivo para firmar digitalmente | ||
| 2.4 Cómo funciona la firma digital | ||
| 2.5 Cuestionario: Certificados digitales | ||
| 3 Autoridades de certificación | ||
| 3.1 Certificación española | ||
| 3.2 Objetivos | ||
| 4 El DNI electrónico | ||
| 4.1 Ideas básicas | ||
| 4.2 Ventajas del DNI electrónico | ||
| 4.3 Descripción del DNI electrónico | ||
| 4.4 Consejos y buena práctica del DNI electrónico | ||
| 4.5 Cuestionario: El dni electrónico | ||
| 5 La administración electrónica | ||
| 5.1 Definiciones y ventajas | ||
| 5.2 Marco legal en España | ||
| 6 La factura electrónica | ||
| 6.1 Definición | ||
| 6.2 Aspectos generales | ||
| 6.3 Beneficios | ||
| 6.4 Formatos usados | ||
| 6.5 Normativa en España | ||
| 6.6 Modalidades | ||
| 6.7 Factura en papel y electrónica | ||
| 6.8 Cuestionario: Cuestionario final – Firma digital y factura electrónica | ||
| Marketing en las redes sociales | ||
| 1 Consideraciones generales | ||
| 1.1 Definición de Redes Sociales | ||
| 1.2 Concepto de marketing-mix | ||
| 1.3 Integración de las Redes Sociales | ||
| 1.4 Tipos de Redes Sociales | ||
| 1.5 Bases del maketing en las Redes Sociales | ||
| 1.6 Cuestionario: Consideraciones generales | ||
| 2 Organización del trabajo en Redes Sociales | ||
| 2.1 Introducción | ||
| 2.2 Escuchar | ||
| 2.3 Planificar la estrategia | ||
| 2.4 Crear compromiso | ||
| 2.5 Medir y evaluar | ||
| 2.6 Definir una rutina | ||
| 2.7 Cuestionario: Organización del trabajo en Redes Sociales | ||
| 3 Medición de la estrategia en Redes Sociales | ||
| 3.1 Introducción medición | ||
| 3.2 Definir el objetivo | ||
| 3.3 Monitorización | ||
| 3.4 Plan de contingencia | ||
| 3.5 Herramientas para el análisis del Social Media | ||
| 3.6 Cuestionario: Medición de la Estrategia en Redes Sociales | ||
| 4 Uso de las principales Redes Sociales | ||
| 4.1 Facebook | ||
| 4.2 Twitter | ||
| 4.3 Video marketing en YouTube | ||
| 4.4 Estrategias en YouTube para generar tráfico en su página web | ||
| 4.5 Linkedin | ||
| 4.6 Cuestionario: Uso de las principales Redes Sociales | ||
| 5 Valoración de los contactos en las Redes Sociales | ||
| 5.1 Cuánto vale cada fan de la página Facebook | ||
| 5.2 Cuánto vale cada seguidor de Twitter | ||
| 5.3 Cuestionario: Consideraciones generales | ||
| 6 La necesidad de crear un blog | ||
| 6.1 Introducción blog | ||
| 6.2 Selección de la plataforma de blog | ||
| 6.3 Plugins recomendados para usar con WordPress | ||
| 6.4 Explotación del blog corporativo | ||
| 6.5 Trucos para potenciar la visibilidad del blog | ||
| 6.6 Cuestionario: La necesidad de crear un blog | ||
| 7 Éxito y errores en Social Media | ||
| 7.1 Introducción social media | ||
| 7.2 Estrategia de blogging | ||
| 7.3 Presencia en Facebook | ||
| 7.4 Presencia en Twitter | ||
| 7.5 Presencia en YouTube | ||
| 7.6 Resumen caso de éxito | ||
| 7.7 Errores de gestión de la reputación en Redes Sociales | ||
| 7.8 Cuestionario: Éxito y errores en Social Media | ||
| 8 Otras aplicaciones de marketing en Social Media | ||
| 8.1 Marketing mobile | ||
| 8.2 Qué es el Marketing viral | ||
| 8.3 Cómo funciona el Marketing viral | ||
| 8.4 Elementos de una estrategia del Marketing viral | ||
| 8.5 Técnicas de Marketing viral | ||
| 8.6 Elementos que componen una campaña de Marketing viral | ||
| 8.7 Ingredientes que potencian un mensaje de Marketing viral | ||
| 8.8 Cómo construir un mensaje viral eficaz | ||
| 8.9 Cuestionario: Otras aplicaciones de marketing en Social Media | ||
| 9 Community manager | ||
| 9.1 Definiciones | ||
| 9.2 Perfil y funciones específicas del Community Manager | ||
| 9.3 Las 7 Ces del Community Manager | ||
| 9.4 Cuestionario: Community manager | ||
| 9.5 Cuestionario: Cuestionario final | ||
EL CENTRO
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